¡Gracias, Mediamarkt!

Con frecuencia de gadgetófilo visito vuestras tiendas para ver qué hay de nuevo y rara es la vez que salgo sin haber comprado algo, a veces bastante más caro de lo que pensaba. Pues bien, hoy no. Hoy MediaMarkt en su tienda de Valladolid me ha salvado de la feroz sociedad de consumo:

Justo frente a MediaMarkt hay una tienda de deportes en la que acababa de comprar unos pedales de bicicleta. El vigilante, al verme entrar con la bolsa, se ha apresurado a señalarme las taquillas. Aunque le he indicado que era poco probable que MediaMarkt tuviera pedales de bicicleta en la tienda, se ha limitado a susurrar un “Son las normas”. Las taquillas son de las que utilizan monedas de euro y, en ese momento, no tenía ninguna. Con la taquilla abierta, me acerqué a una de las cajeras, a poco más de dos metros, para pedirle que me cambiase una moneda de dos euros. A ella también las normas le decían que no podía cometer tamaña felonía y que, para conseguir cambio, tenía que ir a Atención al Cliente, al otro lado de la entrada y donde siempre hay una cola más que notable.

Cansado de tanto gilip…esto…de tanto estricto respeto a las normas, recogí los pedales de la bici de la taquilla y me marché sin echar un vistazo. Gracias de nuevo, Mediamarkt. Seguramente me habéis librado de comprar algo que no necesitaba con vuestra férrea defensa del consumismo.

¿Crisis? En Mediamarkt, no. Supongamos que su férreo respeto de las normas les ha hecho perder una venta modesta de unos 10 euros y que esto les ocurre 10 veces al día: Son 100 euros que multiplicados por 300 días al año,  significa una modesta de 30.000 euros, modesta pero que muchos firmarían por tenerla como sueldo, incluidos con toda probabilidad los ejecutores materiales de las sabias normas de la Dirección de Mediamarkt.

De nuevo, gracias. Por una vez, Mediamarkt me ha librado del perverso vicio del consumismo.

Como buen gadgetófilo compré uno de los primeros tablet Android que salieron al mercado español, el Acer Iconia A500. Al poco tiempo quise comprar un accesorio que permitía tenerlo en posición vertical dando por supuesto que tal accesorio llevaba un transformador: Craso error.

En primer lugar, los accesorios del Acer Iconia no se pueden encontrar en sitios como El Corte Inglés o MediaMarkt sino que hay que pedírselos a su tienda en Internet. Así lo hice y, puesto que tardaba mucho, reclamé. Al cabo de un tiempo me llegó y mucho tiempo más tarde llegó otro, supongo que sería el original extraviado. Ni uno ni otro llevaban transformador y la cosa tiene su importancia porque el conector del Iconia es de los “raritos”, es decir, no se puede comprar un kit con 200 tipos distintos de conectores porque no se encontrará el adecuado.

Transcurrido un tiempo y teniendo un solo transformador, se me ocurre pedirlo de nuevo a la tienda Internet. Como no llegaba, reclamo y me contestan que me lo han enviado con fecha 28 de febrero; al decirles que no ha llegado me cuentan que investigarán y el resultado de la investigación lo recibo hoy: Me cuentan que lo tienen fuera de stock y que no tienen ni idea de cuándo llegará. ¿Qué es lo que habían enviado entonces el 28 de febrero y dónde está?

El Acer Iconia era mi segundo aparato de la marca puesto que había tenido antes un portátil pero, visto lo visto, puedo asegurar que no habrá un tercero.

Ayer fui testigo de una escena que parece dejar en entredicho los estándares de RENFE en atención al cliente o, al menos, su flexibilidad a la hora de buscar una solución. La escena fue la siguiente:

En la misma plataforma están saliendo dos trenes, una lanzadera AVE con dirección a Valladolid y otro tren con dirección a Bilbao. En el último momento pero con el tren todavía parado llega un viajero. Al parecer, alguien pregunta si es posible abrir la puerta del tren y la respuesta es negativa. A continuación, el tren empieza a moverse en presencia del pasajero y éste es invitado a marcharse para buscar un cambio de billete.

Hasta aquí, lo máximo que podríamos decir es que hubo cierta rigidez pero, conociendo las costumbres, si no lo hicieran así acabarían casi todos subiendo al tren en marcha y de ahí el aviso de que cierran las puertas dos minutos antes de la salida del tren. Tal vez hubo un exceso en el celo pero, en todo caso, puede ser justificable. Sin embargo, ahora viene la parte que dejó en evidencia la capacidad de respuesta de RENFE:

El tren que estaba en la misma plataforma, es decir, en la vía de al lado, estaba parado y le faltaban varios minutos para salir; de hecho, fui testigo de la escena porque ése era mi tren. No iba lleno en absoluto y mi sorpresa llegó cuando, después de haberme bajado del tren en Valladolid…encontré que estaba llegando el tren de Bilbao al que le habían negado la entrada al pasajero. Puesto que la lanzadera AVE es más rápida, casi con seguridad el tren de Bilbao esperó en la estación de Segovia donde fue adelantado llegando a Valladolid 3 o 4 minutos antes. Si hablamos de precios, son más caros los billetes de los trenes que hacen recorridos más largos que los de las lanzaderas.

Parece, por tanto, que si hubiera existido el menor interés en solucionar el problema del viajero todo lo que tenían que haberle dicho es “Súbase a ese tren y en Valladolid cámbiese al suyo”. También coincidieron en plataforma los dos trenes; todo lo que tendría que haber hecho el viajero es andar 8 o 10 metros en el andén de la estación de Valladolid para haber llegado a su destino a la hora prevista.

Todo un modelo de atención al cliente. Cuando vi llegar el tren de Bilbao después del mío y a la vía contigua no me podía creer que todo lo que se les ocurriera decirle al viajero en Chamartín es que había llegado tarde.

Juzgue cada cual:

RECLAMACIÓN ORIGINAL

Estimados Sres.:

Con fecha del pasado 21 de julio, volamos tres personas de Madrid a Boston en un vuelo adquirido a través de Viajes Barceló que se anunciaba con una escala en Lisboa de cinco horas. Los localizadores correspondientes son ….. y ….. y tenemos fijado el regreso para el próximo 2o de diciembre.

El viaje no fue en absoluto de acuerdo con la información facilitada por Barceló (1 escala de 5 horas en Lisboa) sin que tampoco se produjera ningún evento no planificado o, en otras palabras, se trataba de un viaje que llevaba aparejados una serie de elementos suficientemente importantes para haber preferido otra opción y no avisados por Barceló. Tales elementos son los siguientes:

1.        No existe acuerdo entre las dos aerolíneas que hacían los dos tramos del viaje por lo que salimos de Madrid sin tarjeta de embarque para Boston.
2.        SATA no tiene mostradores dentro de la zona de seguridad del aeropuerto de Lisboa. Esto obliga a salir al exterior y volver a pasar el control de seguridad que ya se había pasado en Madrid.
3.     SATA no da las tarjetas de embarque hasta dos horas antes de la salida del vuelo por lo que la única alternativa es esperar tres horas en un lugar bastante reducido a que abran los mostradores de facturación correspondientes.
4.        SATA tiene su base en las Azores por lo que se introduce de oficio una escala que no se había anunciado.
5.        La escala en las Azores no es meramente técnica sino que se obliga a desembarcar a todo el pasaje para, a continuación, pasar un control de pasaportes, salir de la zona de seguridad y DE NUEVO pasar el control de seguridad con los añadidos en esta ocasión de los vuelos a Estados Unidos.
Creo que la lista de despropósitos no informados y que no responden a ninguna contingencia sino que son el resultado de cómo está planificado este vuelo es suficiente para exigirle a Barceló que informe previamente y, si no lo ha hecho –y no lo ha hecho- entiendo que, como mínimo, es exigible que se realice el correspondiente cambio de vuelo para el regreso, previsto para el 20 de diciembre. Puesto que Barceló ofreció un vuelo con una escala, entiendo que los pasajeros víctimas de esta mala información y peor organización tenemos derecho a exigir exactamente eso: Un vuelo con una escala y sin añadidos como los explicados más arriba.

Gracias por su atención y espero sus noticias.

RESPUESTA DE BARCELÓ

Estimado Sr. Sánchez-Alarcos:

Gracias por tomarse la molestia de hacernos llegar su queja.

Procedo a contestar en azul a todos los comentarios que nos remite:

1.        No existe acuerdo entre las dos aerolíneas que hacían los dos tramos del viaje por lo que salimos de Madrid sin tarjeta de embarque para Boston.Por lo general, si los vuelos los operan distintas compañías, no existe posibilidad de facturar punto a punto salvo que éstas pertenezcan a una misma alianza (One Wold, Sky Team…) o en casos puntuales en que haya acuerdo comercial entre ellas.

2.        SATA no tiene mostradores dentro de la zona de seguridad del aeropuerto de Lisboa. Esto obliga a salir al exterior y volver a pasar el control de seguridad que ya se había pasado en Madrid. No podíamos haberle informado de esta eventualidad ya que ninguna agencia dispone de información sobre la localización de los mostradores de las compañías aéreas en todos los aeropuertos del mundo.

3.        SATA no da las tarjetas de embarque hasta dos horas antes de la salida del vuelo por lo que la única alternativa es esperar tres horas en un lugar bastante reducido a que abran los mostradores de facturación correspondientes. Igual que en el caso anterior, no podemos prever cuando va a comenzar la facturación una aerolínea o a partir de qué momento empiezan a entregar las tarjetas de embarque. Lo normal es que los mostradores de facturación no abran hasta 2 horas antes del vuelo a no ser que se trate de un itinerario con frecuencia continua en el que la facturación está abierta permanentemente.

4.        SATA tiene su base en las Azores por lo que se introduce de oficio una escala que no se había anunciado. La escala técnica venía indicada tanto en el email de confirmación como en el itinerario que se le remitió una vez efectuado el cobro de las reservas. Añado: Ambas cosas una vez realizado el pago.

5.        La escala en las Azores no es meramente técnica sino que se obliga a desembarcar a todo el pasaje para, a continuación, pasar un control de pasaportes, salir de la zona de seguridad y DE NUEVO pasar el control de seguridad con los añadidos en esta ocasión de los vuelos a Estados Unidos. La escala técnica es decisión de la compañía aéreas y de los controles de seguridad del aeropuerto. Dependiendo de la duración se hace descender o no al pasaje. Igual que en los casos anteriores, es imprevisible por parte de la agencia.

Barceló Viajes no planifica los vuelos. Nuestro sistema le muestra las mejores combinaciones (por horarios o precio) para los días seleccionados y le informa de la aerolínea, duración del vuelo, escalas, etc. pero ninguna agencia podrá informarle del resto de puntos que nos detalla.

Si desea cambiar sus vuelos, habría que cancelar la vuelta con la penalización que su tarifa conlleve (si es que lo permite porque en algunos casos la penalización equivale al 100% de la tarifa) y tendría que volver usted a reservar un vuelo de regreso.

Lamentamos su descontento y esperamos que entienda que las quejas que nos relata son ajenas a Barceló Viajes.

Quedamos a su disposición para cualquier otra aclaración que necesite.

Atentamente,

SEGUNDO MENSAJE

Creo que la mejor aclaración que me han facilitado es la de que las quejas son ajenas a Barceló Viajes y que, por tanto, consideran lo ocurrido como dentro de lo normal. Tomo nota para el futuro y procuraré que las personas de mi entorno también lo hagan.
Atentamente.

SEGUNDA RESPUESTA DE BARCELÓ

Estimado Sr. Sánchez-Alarcos:

En ningún momento le hemos dicho que estas incidencias sean consideradas normales, lo que si es cierto es que se trata de inconvenientes imprevisibles no sólo por Barceló Viajes si no por cualquier agencia e incluso por la misma aerolínea. Tenga en cuenta de que sus quejas son sobre el servicio que ha recibido en el aeropuerto, sobre la organización aeroportuaria portuguesa y sobre SATA.

Nosotros, como distribuidores, podemos informarle de todo lo referente a sus billetes, condiciones de los mismos, la documentación necesaria para el viaje, los horarios de escalas, si la aerolínea permite reserva previa de asientos, etc. pero no tenemos ningún tipo de control sobre donde va a esperar para que le den la tarjeta de embarque o si va a tener que salir para pasar varios controles de seguridad.

De haber tenido algún tipo de responsabilidad en sus quejas no hubiéramos tenido inconveniente en asumirla, pero el suyo no es el caso.

Lamentamos su descontento pero, tal y como le he explicado, sus quejas escapan a nuestro control.

Atentamente,

TERCER Y ÚLTIMO MENSAJE

Creo que no les resultará difícil suponer que no es la primera vez que viajo y que en alguna ocasión la propia agencia de viajes recomienda una u otra aerolínea. No sé cuál será el grado de control de Barceló pero hay algo que sí resulta claro: El billete está adquirido a través de Viajes Barceló que lo anuncia en unas condiciones y, desde la perspectiva de cliente, toda la responsabilidad la tiene aquél a quien le ha pagado.

Lo lamento pero cuestiones como el funcionamiento de la aerolínea o de los distintos aeropuertos no pueden eliminar ese simple hecho y, en todo caso, añaden un interrogante: ¿Saben ustedes realmente qué es lo que están vendiendo?

Atentamente.

TERCERA U ÚLTIMA RESPUESTA DE BARCELÓ

Estimado Sr. Sánchez-Alarcos:

En la compra online la decisión de la elección de una u otra opción la tiene el cliente. Nosotros ofrecemos todas las posibilidades que hay, un teléfono de atención y una sección de “Ayuda” que contesta a las preguntas más frecuentes.

En cada proceso de reserva aparece la opción de dudas así como los teléfonos para contactar o la opción de que un asesor le contacte en el teléfono que nos indique:

De habernos llamado usted preguntando por la aerolínea SATA, nuestros asesores le hubieran informado que no está a la altura de una British Airways o Lufthansa y mucho menos de Asiana Airlines.

Ofrecemos todas las opciones de aerolínea, incluidas las lowcost, porque hay pasajeros que prefieren perder en calidad y servicio pero ganar en precio.

El inconveniente de la compra online es que el cliente no cuenta con el asesoramiento de un agente en vivo (a menos de que llame por teléfono), las ventajas, entre otras, son la rapidez, comodidad y precio. Para un asesoramiento personalizado tenía usted a su disposición tanto nuestras oficinas como el teléfono de venta 902 200 400. Eso sí, los gastos de gestión que tendría usted en una oficina serían superiores a los de la página web, justamente porque contaría con el servicio personalizado de un asesor.

Lamentamos que todas las explicaciones ofrecidas no hayan sido de su satisfacción.

Atentamente,

–

He sido agraciado con el número de respuesta profesional de Telefónica. Gracias a ello, un tema que debería ser menor como lo es dar de baja la línea móvil de Internet por no ir a usarla en un tiempo se ha convertido en una aventura. Cada vez que me pasan con un operador, hay dos variedades: En la primera de ellas se corta la llamada antes de tener la oportunidad de ser atendido; en la segunda, antes de cualquier otra cosa, preguntan si la causa de la llamada es robo o extravío del teléfono. Si no se está entre los bendecidos por una de estas dos circunstancias ya que al menos consiguen la atención buscada, invitan a llamar más tarde porque tienen un problema informático…y así llevamos dos días y, por supuesto, sin ninguna alternativa a tan exclusivo número de atención.

La verdad es que se trata de una aerolínea con la que la experiencia anterior es suficientemente negativa para esquivarla en todo lo posible. Lamentablemente, no siempre se puede.

Desde el 11-S, volar se ha vuelto una experiencia bastante repugnante, volar a Estados Unidos mucho más y hacerlo con American Airlines acaba siendo la quintaesencia.

Supongo que tengo cara de sospechoso habitual pero es que, en España, tras ocho siglos de dominación árabe, será raro el que no tenga algún ancestro musulmán y el aspecto mediterráneo y el árabe, desde la perspectiva del sajón rubio y pecoso deben ser muy parecidos. En consecuencia, me ha llegado a tocar incluso desmontar entera la maleta que iba a facturar en Barajas en un vuelo de American Airlines en que, por añadidura, lo único que hacía en Estados Unidos era un tránsito hacia otro país. La experiencia del tránsito por Estados Unidos -especialmente si es por Miami- ha llegado a ser tan negativa que otras aerolíneas como Iberia están utilizando como hub para los vuelos a Centroamérica los aeropuertos de Costa Rica o Guatemala.

También me tocó por primera y hasta el momento única vez en mi vida perder un vuelo transatlántico…de American Airlines. El motivo fue muy sencillo: Un solo mostrador de facturación abierto en el aeropuerto de Orlando lo que propició una cola interminable. Cuando llegó mi turno, habían cerrado a la facturación un vuelo que salía hacia Miami 55 minutos más tarde. Resultó completamente inútil señalar que llevaba más de media hora en la cola. La pérdida de ese vuelo me hizo perder el enlace y me obligó a pasar una noche en Miami para volar de regreso al día siguiente. ¿Disculpas? Ninguna. ¿Indemnizaciones? Menos.

Estos días, sin embargo, estamos llegando al virtuosismo no sé si de la incompetencia, del engaño o de una sabia mezcla de ambas cosas adecuadamente sazonadas de desprecio por el cliente y sus derechos:

Por motivos profesionales, un familiar cercano tiene que volar a Boston el próximo 3 de junio. La oferta más barata disponible era la de American Airlines, quien emitió una reserva para un vuelo que llegaba a Boston a las 15:30 pero, por razones desconocidas, tardó en emitir el billete. Después de insistir y de que en American Airlines afirmasen que no había ningún problema, se emite el billete.

Otra persona que tenía que volar para asistir a la misma reunión pidió los datos del vuelo para recibir de la agencia una respuesta especialmente extraña: Ese vuelo no existía. Finalmente, consiguió billete para volar ese día pero con una diferencia: El vuelo salía de Madrid hacia Chicago donde hacía una escala y llegaba a Boston a las 21:30. Al comprobar el billete emitido, resulta que no tiene nada que ver con la reserva (vuelo directo a Boston con llegada a las 15:30) sino que es el mismo número de vuelo y la llegada a Boston figura también a las 21:30.

Naturalmente, este cambiazo lo hacen por su cuenta y sin tomarse la menor molestia en avisar o preguntar. ¿Para qué?

Supongo que, si a estas alturas de la situación, se insiste en que ha habido un engaño manifiesto, se podría obtener un reembolso del billete. ¿Para qué? ¿Para tener que buscarlo en otra aerolínea a un precio ya 400 euros más caro de cómo estaba cuando se hizo la reserva original?

Ésta es mi experiencia con esta aerolínea. A lo mejor alguien tiene una positiva pero yo no he conocido a nadie que me haya hablado bien ni de los servicios ni de la organización ni de la amabilidad en esa compañía. Lo que sí conozco es bastante gente que a estos casos puede replicar con otros propios de la misma o peor laya.

Hace unos meses salió una oferta bastante interesante en precio para dar de alta un servicio de ADSL de Vodafone que incluía las llamadas locales y una velocidad teórica de 12 Mb. a un precio muy competitivo para los estándares habituales. Se me ocurrió contratarlo pero no tenía idea de los entresijos de la organización con que me iba a encontrar.

Poco después, contraté un servicio añadido, la posibilidad de poder llevarme el teléfono a cualquier lado para seguir teniendo recepción de llamadas al fijo o realización de llamadas nacionales sin coste desde cualquier punto y no sólo desde la instalación de ADSL. Puesto que este servicio tenía un coste añadido y lo estaba utilizando muy poco, entendí que no me compensaba y decidí darlo de baja. Ahí empezaron los problemas:

Al tratar de dar de baja el servicio el 3 de marzo, me encuentro con una operadora que hace gala de bastante mala educación y me empieza a contar de las penalizaciones que lleva asociada tal baja. Le tuve que aclarar que me refería exclusivamente a la baja de este servicio y no de la línea de ADSL ni del resto de servicios asociados. Al parecer, le sentó bastante mal la puntualización y la conversación concluyó con un escueto “ya está” por su parte. Más tarde, descubriría que el “ya está” se refería a que había producido una baja del ADSL -que, obviamente, no era lo que le había pedido y con eso zanjó el asunto.

Cuando, unos días más tarde, me encuentro que el ADSL no funciona traté de hablar con Vodafone pero, puesto que esto ocurría un viernes por la noche, parece que hasta el lunes no había forma de arreglar nada. Después de un fin de semana sin que funcione el ADSL, el lunes vuelvo a hablar con ellos y les cuento qué ha ocurrido. Su respuesta consiste en que no me preocupe y que se reanudará el servicio.

En paralelo, había puesto una reclamación por Internet. La respuesta comenzó por pedirme que les indicase a qué número se refería la incidencia a pesar de que tal número estaba en el encabezado del mensaje y remitirme al servicio técnico si había algún problema.

El pasado viernes, 9 de abril, llego después de un tiempo de ausencia y compruebo que efectivamente hay un problema: El ADSL sigue sin funcionar. Cuando hablé, tal como me aconsejaba el mensaje de correo electrónico, con el servicio técnico una persona muy amable -detalle muy de agradecer visto lo visto- me comentó que no podían hacer nada porque la línea les aparecía dada de baja administrativamente y tenía que volver a hablar con el área de Administración.

Hoy, 12 de abril a las 10, 10 de la mañana (aunque tendría que decir a las 9.45 por las interminables esperas y la cantidad de veces que me han pedido los mismos datos) hablo con otra persona que me sugiere que, puesto que no hay un proceso interno de reactivación, solicite un alta nueva. Me niego a tal cosa por dos motivos:

• La incidencia la han causado ellos. Por tanto, deberán ser ellos quienes la arreglen internamente.
• La experiencia hasta el momento hace desconfiar profundamente de un atajo como el que sugieren que puede generar costes de alta, penalizaciones por bajas y mil historias más en forma de incidencias subsidiarias más difíciles de explicar que la actual: Me han dado de baja por error o por mala fé y arréglenlo sin exclusas ni atajos.

Al finalizar la conversación, le solicito a la persona que me indica que van a poner en marcha el proceso para resolver el problema, que me facilite algún número de incidencia o similar por si hay que volver al asunto. Esta persona, muy amable, con muchas tablas y sin el menor deseo de identificarse salvo por su obvio acento argentino, me indica que no tienen tal cosa y que bastará con que indique la fecha y la hora de la llamada para que localicen la incidencia…cosa, en principio, bastante difícil de creer.

Parece increíble pero hay veces que se llega a añorar a Telefónica.

ACTUALIZACIÓN: El cargo por penalización por cancelación anticipada al periodo de compromiso -cancelación que yo nunca solicité- ya ha llegado. La cosa va mejorando.

CONCLUSIÓN: El asunto concluyó con una petición de arbitraje a la Comunidad de Madrid. Vodafone aceptó a la primera la petición de que se restituyera el servicio anulando toda cláusula de penalización pero, en el momento en que esto ocurrió, el número de teléfono fijo ya estaba asignado y no lo podían restituir. En consecuencia, se canceló todo tipo de servicio sin penalización alguna.

¿Cómo es posible que un operador de un call-center de un nivel jerárquico presumiblemente bajo pueda, por su cuenta, cancelar un servicio sin que otros niveles teóricamente más altos no puedan reponerlo, incluso siendo conscientes de que era un error -o peor; Vodafone insistió siempre en el error. Yo me quedé con la idea de que hubo mala fé por parte de la operadora- hasta el punto de tener que llegar a un proceso de arbitraje?