Una iniciativa buena con una implantación desastrosa.

Cierto que una semana en el parking de larga estancia puede suponer unos 50 euros menos que dejar el vehículo en el parking de la terminal pero ¿a qué coste?

Si se mira la web, se verá que no aparece muy explícitamente sino de forma que pasa fácilmente desapercibido el hecho de que los autobuses NO VAN A LA T-4, es decir, si se vuela con Iberia y, especialmente, si la llegada es una hora de poco tráfico…apañados vamos.

Las reservas por web, aunque anunciadas, no funcionan y, si se intenta reservar por teléfono, es frecuente escuchar que para esa fecha no hay plazas pero que se llame el día anterior. Si se hace, tampoco cogerán la reserva porque “no hace falta y hay plazas”.

¿Qué ocurre si alguien llega a Madrid con Iberia y llega tarde o la entrega de equipajes le hace perder más de una hora saliendo igualmente tarde? Primero: Ni hablar de buscar un taxi porque, en el momento en que se le diga que el destino está a tres kilómetros escasos, el taxista se va a negar. No cabe la opción de buscarlo en salidas -está prohibido pero, dada la situación, se podría conseguir incluso con autorización de la policía que esté por allí- porque ya no hay salidas y no llegan taxis.

Por tanto, la única opción es esperar, a veces bastante tiempo, a que llegue el autobús que comunica las terminales para, a continuación, abandonarlo en una de las otras terminales a las que sí llega el autobús del parking, llamarlo por el interfono, trasladar el equipaje, etc…conclusión, que desde el momento de abandonar el avión hasta el momento de montarse en el coche pueden transcurrir dos horas si se ha volado con Iberia y se ha llegado tarde a Barajas.

Señores del parking de larga estancia: Dejen MUY CLARO y no escondido en la letra pequeña que su autobús NO VA A LA T-4 porque, en muchos casos, eso puede ser motivo más que suficiente para buscar otras opciones.

El pasado mes de junio tuve un serio problema con Iberia en un vuelo a Copenhague. Hoy encuentro en el buzón un talón de 100 euros con el que, al parecer, Iberia zanja la cuestión a pesar de haberles enviado justificantes por más del doble de gastos producidos por el extravío de una maleta con el equipaje de tres personas.

Como no merece la pena meterse en más líos, por lo menos vamos a darles la publicidad gratuita que merecen publicando aquí el texto de la reclamación. Juzgue cada uno si eso son 100 euros:

Subject: Re: Código Expediente: C09061-783166443
To: IBERIA_LAE@correo.iberia.es

Adjunto les remito justificantes de gasto en ropa y farmacia durante los dos días que tardó en aparecer el equipaje. Asimismo, les incluyo copia de la reclamación efectuada en destino y de los billetes de las tres personas de las que se extravió el equipaje.

Me permito hacerles algunas puntualizaciones al margen de lo que puedan decir las normas internacionales al respecto:

En primer lugar, no voy a entrar a discutir ni la decisión del piloto de volver una vez iniciado el vuelo por avería del avión ni la calidad del mantenimiento. No tengo razón alguna para dudar de ninguno de estos extremos pero todo lo que vino a continuación fue una sucesión de despropósitos de la que el extravío del equipaje es sólo un episodio:

En un primer momento no se comunicó si se desembarcaría, a continuación se hizo sin avisar de una previsión de demora; cuando ésta apareció indicaba la salida a las 14.30 pero el embarque se iniciaba tres cuartos de hora antes lo que implicaba permanecer junto a la puerta. Cerca de las 14.30 -por supuesto, sin iniciar el embarque- se comunica un cambio de puerta que nos lleva a una considerable distancia de la inicial y sin alterar la hora de salida que, más tarde, sería modificada a las 15.00 con un supuesto embarque inmediato, después a las 15.50 y finalmente el avión saldría algo pasadas las 15.30.

Los sucesivos retrasos hicieron que los pasajeros tuvieran que permanecer junto a la puerta de embarque sin tener posibilidad siquiera de dar una vuelta, acudir a la cafetería o realizar cualquier actividad que, sin duda, sería más agradable que la espera de más de tres horas junto a la puerta.

Durante todo este tiempo, Iberia no sólo no se dignó dar un ticket de cafetería o similar sino que, una vez embarcados, la tripulación se comportó como si fuera un vuelo normal, entendiendo como tal un vuelo que salía a su hora y no uno que iba con casi cuatro horas de retraso por lo cual no hubo ni una palabra de disculpa e incluso ni siquiera se embarcó catering gratuito -creo que es lo mínimo dados los antecedentes que llevaba ya el vuelo- y lo cobraron también normalmente (les adjunto el ticket donde pueden ver el número de vuelo y la hora) e incluso la mención de “normal”.

Sólo cuando se estaba a punto de desembarcar y ante la evidencia de que un grupo numeroso de pasajeros podía perder un barco que salía de Copenhague, alguien se dignó por fin dar una breve disculpa.

Desconozco si los cambios de programación les obligaron a algo parecido a cazar a lazo a una tripulación pero el hecho es que la atención a bordo fue especialmente nefasta, quedando muy por debajo de los ya maltrechos estándares de Iberia y con detalles como no atender a un botón de llamada presionado repetidas veces durante más de media hora porque “no se habían dado cuenta”.

No voy a culparles de las absurdas políticas de seguridad de los aeropuertos pero sí creo que han de ser conscientes de que, dadas esas políticas, la trascendencia del extravío del equipaje es mucho mayor ya que obliga a incluir en el equipaje facturado elementos que, normalmente, irían en el equipaje de mano como, por ejemplo, medicamentos líquidos en nuestro caso. Gracias al extravío del equipaje, nos encontramos con la ropa puesta y con unos medicamentos que en España se adquieren en una farmacia sin receta pero en Dinamarca sí la precisan en el interior de la maleta.

Como consecuencia, una situación infantil que habitualmente está controlada concluyó con una visita médica en Gotemburgo para conseguir receta para un antibiótico (no he incluido la factura médica por haberse realizado ésta inmediatamente después de la aparición de la maleta).

Al parecer, Iberia se había propuesto amargar el viaje y en el regreso tuvimos también problemas con el peso del equipaje (28 kilos en una única pieza para tres personas) y, ante mi insistencia en que me indicasen dónde estaba la norma que indicaba un máximo por pieza de equipaje y que impedía que dos o más pasajeros pudieran agrupar su equipaje en una única maleta, me remitieron a unos vagos acuerdos con los sindicatos daneses pero a ninguna norma publicada por Iberia que haga explícito tal hecho.

La consecuencia es que en el mismo mostrador de facturación tuve que abrir la maleta y distribuir parte de su contenido en el equipaje de mano que, obviamente, pesaba a partir de entonces bastante más de lo admitido pero, al parecer, eso ya no importaba.

Insisto en el punto inicial: La eventualidad de que un avión tenga que regresar a su base forma parte de las contingencias que un pasajero tiene que asumir y el que, como consecuencia de ello, pueda producirse un retraso, tambien. El resto, es decir, cómo se manejó ese hecho dice mucho de una actitud que parecería más propia del transporte de ganado que de pasaje.

Atentamente.

AÑADIDO FINAL:

Cuando intenté contestar al mensaje inicial, adjuntando los justificantes de gasto, el ordenador me indicó que la cuenta de correo electrónico de origen había desaparecido. Por dos veces he escrito a Iberia, y por dos veces he obtenido una respuesta automática, solicitando una cuenta donde enviar los justificantes sin que haya tenido respuesta. Éste es el motivo de enviar el mensaje al centro de Iberia Plus. Les ruego canalicen este mensaje al lugar adecuado. Si, en lugar de eso, me van a contestar que Iberia Plus no atiende este tipo de reclamaciones, les ruego que se ahorren la respuesta

Cualquiera que utilice el tren con frecuencia y vaya a una estación de cierta importancia está, sin duda, acostumbrado a colas que, no sólo son kilométricas, sino que se mueven a una velocidad a la que los caracoles les sacan una clarísima ventaja. Eso, sin contar con la situación frecuente de que, después de soportar la cola, resulte que la ventanilla adecuada no era ésa sino que eso corresponde a “Atención al cliente” o “tienes que traer la tarjeta en la que se hizo el cargo” y con un añadido: Si han pasado más de 24 horas, en muchas transacciones pasó tu oportunidad. Ya no se puede.

No creo que sólo sea incompetencia. Es peor. Por ejemplo, poca gente se va a dedicar a solicitar la devolución del dinero establecido por un retraso del AVE si el billete se lo ha pagado la empresa y, siendo a ésta a quien le van a hacer la devolución, conseguirla puede suponerle aguantar más de una hora de cola. En muchos casos, no va a hacerlo o no va a poder hacerlo ni siquiera aunque el billete haya ido con cargo a su bolsillo. De esta forma, cumplir la promesa de puntualidad resulta barato aunque muchos podamos pensar que ese tipo de actuación es una auténtica estafa.

Tampoco parece que sea accidental el que las ventanillas de Renfe estén permanentemente colapsadas. Es una forma de invitar a la gente a que haga las transacciones por Internet y la cosa sería aceptable -al final, el tráfico en las ventanillas quedaría muy disminuido y se suprimirían los atascos- si se cumpliera una insignificante condición: Que las transacciones web de Renfe funcionen adecuadamente.

Como ya he comentado en otro post, dos tarjetas utilizadas exclusivamente para comprar billetes en Renfe nos han sido “cazadas” y, aunque no podamos probarlo, tenemos muy pocas dudas sobre dónde se produjo el hecho. Con una de ellas, American Express, no hubo problema (tal vez por eso ya no la aceptan en la web de Renfe) y con la otra, una Visa, hubo que pasar por denuncia de policía, etc. para recuperar el dinero al cabo de dos meses.

El tema de la seguridad es importante pero no es el único. Con cierta frecuencia ocurre que no aparecen todos los trenes disponibles, aunque haya plazas, y las posibilidades disponibles a través de la web no son las mismas que en ventanilla. Ejemplos:

• Tarifas reducidas no disponibles en web pero que, si se va incluso al día siguiente a ventanilla, pueden conseguirse.
• No hay posibilidad de elección de asiento. En los trenes suele haber unos asientos horrorosos que son los de final de vagón donde las plazas van enfrentadas y no hay forma de estirar las piernas. No se sabe por qué los cobran al mismo precio ni por qué en ventanilla es posible evitarlos pero no si se hace la transacción por Internet.

Si cabe, la cosa es ahora mejor porque tienen huelgas intermitentes con el lema “por un servicio público de calidad”. No sé por qué sospecho que todo lo anterior -la absoluta falta de calidad de servicio- no es el motivo de la huelga sino que es la forma de vestirlo para no hacerse antipáticos por tratar de mantener unos privilegios que no están al alcance de la mayoría de los trabajadores en este país.

Tal vez, conseguir un “servicio público de calidad” tendría que pasar por una renovación completa, empezando por la cabeza de la organización, y haciendo desaparecer una situación de monopolio que, público o privado, los hechos acaban demostrando que funcionan siempre igual.

Cuando el consumidor vote con su bolsillo, tal vez se consiga tener un servicio de calidad; lo de “público” es más difícil si, para conseguir la calidad, se requiere competencia entre varios…y ahí es donde les duele, no en el impresentable nivel de dejadez, desorganización e incompetencia que padecemos los que les pagamos, no poco por cierto.

Un momento antes de escribir este comentario, estaba escuchando la radio y oigo que Telefónica anuncia un servicio para telefonía móvil que llama “Gestión familiar”.

El tal servicio implica que los chavales pueden llamar a casa incluso si no tienen saldo y un servicio de localización a través del móvil y, como muchos padres con hijos adolescentes, concluyo que me puede interesar.

Paso siguiente: Llamada al servicio de atención al cliente para pedir más detalles sobre el servicio.

El servicio de atención al cliente me pregunta que dónde he oído eso y, después de dejarme en espera, me dicen que…¡ELLOS TODAVÍA NO TIENEN LA INFORMACIÓN Y QUE VUELVA A LLAMAR MÁS TARDE!

Se puede hacer más el ridículo pero no es fácil. Para ello, como mínimo, habría que dedicarse a la política.

Acabo de enviar una carta con el siguiente texto a Microsoft. Cualquier respuesta, positiva o negativa, que reciba de ellos será colgada aquí como comentario y servirá para evaluar su funcionamiento a los interesados:

Aparte de para instalar radares y poner multas, no queda muy clara la utilidad de Tráfico y, en concreto, del número que supuestamente informa en tiempo real del estado de las carreteras.

Ayer me pilló un accidente a la altura de Frómista, a 30 kilómetros de Palencia. Cuarenta minutos después de estar cortada la carretera en ambos sentidos, se me ocurrió llamar al numerito en cuestión para saber si tenían alguna estimación del tiempo que iba a durar la situación o si había alguna alternativa mejor que la espera.

La respuesta fue un escueto mensaje diciendo que no tenían detectada ninguna incidencia en las carreteras de Palencia. Supongo que debían ser ellos los únicos; los que tuvimos que esperar hora y media a que la carretera se abriese sí la teníamos detectada.

Es difícil que una compañía grande consiga un trato al cliente no ya bueno sino siquiera medianamente correcto. Sin embargo, el caso de Telefónica excede todos los límites incluso para una compañía grande.

No me considero particularmente difícil de satisfacer como cliente pero hay un hecho: Hasta el momento y que recuerde, he tenido problemas serios con Fiat (por una grave avería provocada en uno de sus talleres), con Amena (felizmente desaparecida, por publicidad engañosa), Telefónica (cómo no, porque sus departamentos comerciales, técnicos y de atención al cliente mantienen la tradición de trabajar no ya como si fueran empresas distintas sino como si fueran competidoras. Han sido varias veces y sería aburrido exponerlas todas), con Dell (por el extravío durante un mes de un portátil enviado para reparación), con Iberia (por colocarme sin previo aviso en un avión de Tarom -con un pasaje de Iberia- que además hacia una escala no avisada), con American Airlines (por obligarme a perder un vuelo llegando a la hora al aeropuerto pero, en pleno mes de julio, tenían uno de ocho mostradores de facturación abierto), con IBM (porque fui de los incautos que adquirieron su famoso OS2 sin que hubiera manera humana de hacerlo funcionar)…y seguramente se me olvida alguna.

Pues bien, la última -aunque con Telefónica supongo que siempre hay que decir la penúltima- se refiere al siguiente hecho:

Al vivir a medio camino entre dos ciudades, la factura de telefonía fija más ADSL me estaba suponiendo alrededor de 180 euros mensuales. En consecuencia, puesto que el teléfono fijo prácticamente no lo usaba, opté por cancelar las dos líneas y adquirir un modem USB 3,5 G como sustituto móvil del ADSL.

El proceso de cancelación comenzó por la habitual petición de un fax. Al hacerle notar a mi interlocutor que la norma exigía que los trámites de altas y bajas fueran similares, me dio la opción de esperar una carta con una referencia y, con esa referencia en la mano, volver a llamar por teléfono para hacer la cancelación.

Como sabe más el diablo por viejo que por diablo y eran muchas las experiencias con Telefónica, decidí enviar el fax y esperar las cartas que, incidentalmente, nunca llegaron.

Al cabo de dos semanas, una de las líneas estaba correctamente dada de baja pero la otra no. Obviamente el fax había llegado ya que, en otro caso, ambas seguirían operativas. Pues bien, al llamar para preguntar por la causa, recibí las siguientes respuestas:

• Tenía que esperar a que llegase la carta que ya se demoraba casi veinte días pero, amablemente, me la volvían a enviar.

• En ese periodo de veinte días, casualmente, había cambiado la tramitación y lo del fax ya no valía.

Cuando le hice saber a la operadora que el trámite de fax había funcionado con una de las líneas y no había razón alguna para que no funcionase con la otra, entró en un bucle y empezó a repetirme lo mismo. Al pedirle hablar con su supervisor, casualmente, la llamada se cortó.

Como decía, no soy especialmente exigente pero no me dejo tocar las narices fácilmente. Volví a llamar y pregunté por el canal para hacer una reclamación. En este caso, atendieron correctamente el problema inicial y me dijeron que quedaban resueltas tanto la baja de línea como la facturación asociada pero, en cuanto al comportamiento de la anterior operadora, me comentaron que “ya cursaban ellos la reclamación”.

Naturalmente, no acepté tan ambigua solución y pregunté por el canal para presentar formalmente una reclamación.

La reclamación que cursé explícitamente se refería al problema de su Departamento de Desatención al Cliente, no a la baja de línea que espero que esté ya resuelta. Pues bien, ésta es la respuesta que recibo:

Estimado cliente:

Hemos recibido su e-mail de fecha 30-07-2007 y le informamos de que para dar de baja su línea, deberá ponerse en contacto con el número gratuito de Atención al Cliente 1004, donde se tramita todo lo referente a este tema, y donde podrá realizar cualquier gestión relativa a la misma.

Atentamente le saluda,
A. R. Herrera / Atención al Cliente

Por favor, ayúdenos a mejorar nuestro servicio respondiendo al siguiente cuestionario:

No sé en qué quedará esto pero ya, solamente por curiosidad, voy a ayudarles a mejorar respondiendo al cuestionario.

AÑADIDO DEL 1 DE AGOSTO:

Después de enviarles un mensaje para clarificar que el motivo de la reclamación no era la baja sino el indecente comportamiento del servicio de desatención al cliente, ésta es la respuesta recibida:

Estimado Cliente:En respuesta a su email, le informamos de que las incidencias con las Bajas de Linea, se gestionan siempre desde la Linea de Atención Personal 1004.

Insisto. Les rellenaré el cuestionario pero creo que esto ya es bastante significativo.

NOTA.- He encontrado este vínculo en otro blog y me parece perfecto para ilustrar el tipo de situaciones con que nos castiga Telefónica aunque en esta ocasión sea al revés:

http://elblogdejerry.wordpress.com/2007/09/12/howto-ya-no-te-llamen-vendiendo-promociones/